شتابدهی تحول دیجیتال در بانکداری

کانال‌های دیجیتال می‌توانند در ایجاد روابط احساسی بین سازمان‌ها و مصرف‌کنندگان نقش موثری داشته باشند. آن دسته از شرکت‌های تکنولوژیکی که برندهای محبوب مصرف‌کنندگان محسوب می‌شوند، تنها روی ارائه قابلیت‌های برتر دیجیتالی تمرکز نمی‌کنند، بلکه یک عنوان شغلی ارشد را برای یکپارچه‌سازی محیط‌های دیجیتال و فیزیکی اختصاص می‌دهند. یکی از اهداف استراتژیک این یکپارچه‌سازی، تقویت ارتباط احساسی با مصرف‌کنندگان است. سرویس‌های دیجیتالی آمازون امکان مشاهده، تحقیق و خرید محصولات را در طی چند دقیقه فراهم می‌کنند و زنجیره تامین فیزیکی این کمپانی نیز عملیات تحویل کالا را به شکلی کارآمد انجام می‌دهد. کلید ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، عبارت است از: ترکیب خدمات فیزیکی با سرویس‌های مجازی / دیجیتال و یا به عبارت دیگر، ادغام دیجیتال در دنیای واقعی و واقعیت در دنیای دیجیتال.

بر طبق نتایج نظرسنجی ما، اگر بانک‌ها امنیت دیجیتال خود را ارتقا دهند، مشکلات بوجود آمده را به شکلی آنی حل‌وفصل کنند و امکان انجام تعداد بالایی از تراکنش‌های دیجیتالی را فراهم کنند، بر میزان استقبال مشتریان از کانال‌های دیجیتال (آنلاین و موبایلی) افزوده می‌شود.

ادغام دیجیتال در دنیای واقعی و واقعیت در دنیای دیجیتال، مسیری است که بانک‌ها باید در تلاش‌های خود برای ایجاد تحول دیجیتال، از آن عبور کنند. در ادامه به ارائه چند پیشنهاد می‌پردازیم:

تقویت معیارهای امنیتی برای تمامی مصرف‌کنندگان: ارتقای سطح امنیتی دیجیتال، میزان استقبال مصرف‌کنندگان هر سه دسته را از کانال‌های دیجیتال افزایش می‌دهد.

آگاهی دادن به سنتی‌گرایان در مورد مزایای دنیای دیجیتال: یکی از دلایل عدم استقبال سنتی‌گرایان از کانال‌های دیجیتال، این است که کاربران سنتی‌گرا لزومی به استفاده از این کانال‌ها احساس نمی‌کنند. از این رو، آگاهی رسانی در مورد مزایای استفاده از بانکداری موبایلی و آنلاین، از اهمیتی اساسی برخوردار است.

توسعه قابلیت‌های اپلیکیشن موبایلی به منظور ساده‌سازی رابط کاربری و افزایش سطح تعامل پذیرندگان خدمات آنلاین: سال گذشته ما پیش‌بینی کردیم که دستگاه‌های موبایل، جای شعبه‌های بانکی را خواهند گرفت و به کانال مرکزی تبدیل خواهند شد که سایر کانال‌های بانکداری بر حول آن می‌چرخند.

به‌کارگیری موبایل به عنوان یک کانال عملی برای ماجراجویان دیجیتال: ماجراجویان دیجیتال برای استفاده از کانال‌های دیجیتال بانکی اشتیاق زیادی دارند. این دسته از مشتریان، انتظارات بالایی از بانک اولیه خود دارند.

شکستن سیلوی کانال‌ها: شعبه‌ها، دستگاه‌های خودپرداز، گوشی‌های تلفن همراه، مراکز تماس و دستیارهای دیجیتالی شخص ثالث، همچون «گوگل هوم» و «آمازون الکسا» همگی باید به هم متصل شوند.

شاید کلیدی‌ترین نتیجه نظرسنجی حاضر این باشد که: رضایت از بانکداری، نسبی است. بانک‌ها برای این‌که بتوانند قلب‌، ذهن‌ و کیف پول‌ مشتریان خود را تسخیر کنند، باید سرعت تحول دیجیتال خود را افزایش دهند و تنظیمات جدیدی بر تمامی کانال‌های خود اعمال کنند تا بتوانند به تمامی نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. هدف از این تحول و ساختارشکنی، تقویت رابطه احساسی با مصرف‌کنندگان است، به‌طوری‌که بانک‌ها به یکی از محبوب‌ترین برندهای مشتریان تبدیل شوند.

این گزارش به زودی توسط شبکه راه پرداخت ترجمه و منتشر خواهد شد.